運營商流量清零再遭“拍磚” 服務質(zhì)量惹非議
2014-03-27 20:36:31 本站原創(chuàng)“手機流量按月計費、過期作廢”究竟是霸王條款還是國際慣例?不論怎樣，對于手機流量清零，消費者的怨聲一浪高過一浪。
在長沙律師狀告中移動流量清零之后，廣東省消委會近日攜廣州、深圳兩地消委會聯(lián)合發(fā)力，向通信運營商“喊話”：請允許消費者把吃不完的“雞腿”留到下一餐。
消費者不滿流量清零
消委會呼吁用不完延期
據(jù)媒體報道，廣東省消委會近日統(tǒng)籌廣州市消委會、深圳市消委會分別開展了《手機上網(wǎng)消費滿意度調(diào)查》、《信息消費滿意度調(diào)查》。
調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對通信運營商提供的商品和服務不滿意集中在套餐流量剩余部分按月清零、信號不穩(wěn)定、上網(wǎng)速度慢、資費過高、通訊覆蓋范圍小和限制“帶號入網(wǎng)”等方面。其中，“套餐流量剩余部分按月清零”為中選率最高的項目，廣州超過八成(81.1%)的受訪者認為不合理，深圳近七成(69.7%)受訪者認為不合理。
事實上，消費者對流量清零的不滿由來已久。2013年8月份，湖南長沙更是有律師以套餐流量月底清零涉嫌霸王條款為由將長沙移動告上法庭。對此，中國移動廣東公司總經(jīng)理鐘天華回應稱，“用戶在選擇套餐時，是以較低的價格購買了比較大的流量，比單買要便宜很多，好比在肯德基，你買個全家桶套餐，也比單買漢堡、雞腿要便宜，吃不完，不能說把雞腿退回去吧。”肯德基雞腿論由此而來。
廣東消委會倡議運營商盡快修改諸如“流量清零”等消費者普遍反對的規(guī)定，允許消費者把吃不完的“雞腿”留到下一餐。學習借鑒上海通信運營商經(jīng)驗，盡快推出按季度清零、半年清零及年度清零等多種流量計費周期套餐，逐漸過度到允許消費者將未用完的流量沿用至下一個計費周期繼續(xù)使用。
對此，中移動相關負責人向《證券日報》記者表示，流量資費有標準資費和套餐資費等定價方式。套餐資費是客戶與運營商之間約定使用期限，以更低的價格享受更多的服務。這也是國內(nèi)外運營商的通行做法，其他行業(yè)也都有類似的定價方式。
問題根源在服務
運營商亟需改進
北京郵電大學教授在接受《證券日報》記者采訪時，流量套餐是國際運營商常用的流量經(jīng)營方式，從商業(yè)模式上來說沒有什么問題，之所以在中國有這么多抱怨，問題的根源應該還是在服務上。
“用戶如果選擇了不適合自己的套餐，流量用不完就浪費掉，確實會有不滿。”曾劍秋表示。
曾劍秋告訴記者，國外運營商會對用戶使用流量的情況進行跟蹤，然后分析用戶選擇的套餐適合與否，給用戶以提醒。正因為國外運營商在服務方面做得好，所以用戶抱怨就少。
反觀國內(nèi)運營商，不僅僅在流量清零的問題上服務不到位，并且對用戶流量不夠用這種狀況的服務也十分不方便。曾劍秋在與《證券日報》記者交流時也表達了他自己對這種使用體驗的不滿意。“當流量不夠用的時候，你再訂的流量包，要到下個月才能用，這段時間你就要使用高價的套餐外流量，非常不方便”，另外，曾劍秋還指出，如果流量用超了，超出多少也不知道，運營商沒有這方面的提醒服務。
電信專家付亮也認為，針對運營商當前存在的狀況簡化套餐數(shù)量是解決爭議的一種可行性辦法。“對于套餐外流量資費及標準資費，2G降到1元/M或更低，3G降到0.3元/M或更低，4G降低0.1元/M以下;對于流量包使用完應提醒用戶續(xù)選疊加包，疊加包選購前的超出流量部分，計入流量包。”
從《證券日報》記者與運營商交流的情況來看，國內(nèi)運營商已經(jīng)意識到這個問題。中移動相關負責人告訴記者，中移動也在嘗試創(chuàng)新服務舉措，比如通過套餐推薦、流量提醒等手段鼓勵客戶根據(jù)自己的使用情況選擇合適的套餐并飽和地使用，還可以隨時通過“加油包”來添加流量。并且，在普遍推出月套餐的基礎之上，在一些省份陸續(xù)推出了以季度或半年為計費周期的流量套餐。
中國電信的相關負責人也向《證券日報》記者表示，中國電信會在更換套餐、完善服務、流量提醒等方面改進工作，讓用戶更加了解自己的消費習慣，便于他們做出最合適的選擇。但其表示，套餐外資費及標準資費不是由運營商決定的。
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